勤洗勤晒卧具。保持卧具干净，是搞好旅社环境美的重要一环。

我们旅社条件有限，洗卧具没有洗衣机，晒卧具没有大场地，尽管如此，我们全靠服务员的两只手，一块一块地刷，一件一件地搓，还是做到了勤换勤洗，保持了枕席、床单、被褥等卧具的卫生。遇到特殊情况，我们还随时换洗。

前不久，一位患肝炎病的旅客住进我们旅社，他走后，我们立即把床单、被褥、枕巾换下来洗，把被子拿出去晒，病人用过的脸盆、杯子也消了毒。

建立卫生制度。我们要求职工用百分之五十的精力搞卫生，并且划分了卫生责任区，建立了卫生制度。每天小查一次，每周前后交叉检查一次。做到房间六面无灰尘，床上无臭虫虱子，茶杯脸盆无黄垢，痰盂便池无臭气，墙角无蛛网，家具无灰尘，卧具无印迹，卫生无死角，随时随地经得起检查。在“全民文明礼貌月”活动中，有关部门对我们旅社明查暗访十多次，次次都表扬了我们。市容整顿指挥部还在我们这里开了治脏的现场会。

订规范，养成语言美的良好习惯

在旅社，服务员运用礼貌语言服务，是提高服务质量的重要一环。近年来，我们对礼貌用语进行了初步探讨和摸索，并总结、积累了一套比较适应旅社工作的礼貌用语。

其中包括旅客进门接待、登记安排、寄存物件、引房指铺、生活服务、了解特需和离店道别等八个主要环节的语言，共七十条。

这七十条中有热情语、宣传语、试探语、询问语、商量语、劝告语、谦让语等。为了运用好这些语言，我们组织职工多次学习讨论，进行训练，要求同旅客说话要掌握好“五个要素”，即：语言要亲切，态度要诚恳，措词要准确，用语要灵活，说错了话要赔礼。

旅客来自五湖四海，初来这个“举目无亲”之地.特别需要“亲切感”。

旅客一进门，就要让他们有“亲人相见”的感觉。接待旅客的第一个孙节是登记，登记员就说：“同志，请您把介绍信（证明〉拿出来看看请问您贵姓? ”要注意按照年龄礼貌问话，

对老同志问：“您今年高寿?一般的问：“您多大年龄?

如果是几位旅客一同来住宿，问话时就说:“您的同伴叫什么名字?”

一男一女来住宿，我们问话更要注意，不能随便说：“您们两个人是不是两口子? ”要用含蓄的语气问：“那位女同志是您的同伴吧? ”免得引起旅客的反感。

如果没有房间里的床铺了，应先征求旅客意见：“同志，对不起，现在只有加铺了，您先看一下是否可以。”如果旅客看了以后不大满意，我们就要说：“没有达到您的要求，请原谅，我们附近还有某某旅社，请您去那里住宿。”有的旅客担心到其他旅社住宿条件也不好，再回来不好意思，我们就要体贴地说：“您到其他旅社住宿认为不合适，欢迎您再回来。”

这样，旅客即使不在我们旅社住，心情也比较舒畅。有一天傍晚，好像在别的地方赌了气的四位旅客刚进旅社大门就喊道：“哎！有床铺吗?”当班的青年服务员小潘没有计较，用征求的口气说：“同志，您们要住宿，我们旅社还有几个行铺，条件不怎么好，我先引您们看看行不行?” 接着，小潘引着这四位旅客看铺后，又提来一瓶开水，让他们泡茶喝，当旅客的态度有所缓和时，小潘又解释说：“这几天旅客多，您们要住的话，就请委屈一夜，明天如有可能，一定让您们转进房间住宿。”

这四位旅客听了这一番话，脸上露出了笑容，其中一位说:“你们旅社条件不算怎么好，服务态度还不错，我们就在这里睡一夜吧!”

我国语言是十分丰富的，能不能准确措词，对服务的效果很重要。有时候，我们服务员往往有好心办不成好事，就是因为措词不当或者语气不当造成的。比如我们到码头接旅客时，站码头上喊：“哪个要住旅店的跟我走! ”但没有一个应声。为什么呢？

一是喊声刺耳，二是语气不礼貌，旅客深更半夜听到这无头无脑的喊声不知道是什么人，担心上当受骗。

找到这个毛病后，我们把话改成“同志，您们一路辛苦了，我们是利农旅社的服务员，来接您的啦!"这样，旅客听了比较亲切。

旅客中绝大多数同志是讲道德、讲礼貌的，但也有极少数人缺乏修养，言谈举止不够文雅。碰到这样的旅客，我们也尽量做到四不计较:旅客不称呼我们不计较，主动招呼旅客不理不计较，旅客性情急躁、语言不慎不计较，旅客提意见不正确不计较。有一天，曾祥云同志在楼上打扫卫生，有位旅客把一团废纸扔在刚刚扫过的地板上。曾祥云同志连忙捡起来，丢进走廊中的果皮篓里，并对旅客说:“同志，请您注意不要随地扔东西。那知旅客不服气地说:“我们不扔，要你们服务员干什么?"曾祥云没有同旅客争吵，而是心平气和地说:“我们服务员是有责任打扫卫生，但也要得到您们旅客的支持，才能保持环境清洁。"接着，她又宣传了《沙市城市管理试行办法》:“乱扔果皮纸屑是要罚款的”。这种与人为善的态度，使那个旅客很受感动，当场给曾祥云道了歉。

做好事，培养行为美的服务新风

过去，我们旅社有一个传统，就是人人学雷锋，个个做好事，让旅客感到“在家千日好，出门也不难”。在“五讲四美”活动中，我们进一步开展了学雷锋、树新风、做好事、见行动的活动。

有一段时间，社会上出现了一种议论，说“现在做好事不时兴了。”在这种错误思想影响下，旅社有个别同志认为做好事是“苕”。

党支部就抓住徐泉珍有一个夜晚三次上船码头接旅客，直到凌晨两点才回家的事迹，大力表扬，号召职工学习她这种为旅客送方便的精神，并在职工中开展了“看谁好事做得多”的活动。两年来, 职工共为旅客做好事八百多件。职工们发扬助人为乐的精神，以毫不利己、专门利人的准则要求自己的行为，争为旅客做好事。

一次，有位李埠公社的园林工人昏倒在路旁，被行人送到我们旅社，见他昏迷不醒，青年程翠和同伴连忙用板车把他送到第二人民医院抢救，医生诊断是胆道蛔虫，及时动了手术。恰在这时，小程的父亲也因膝盖骨跌碎，住进了第一人民医院。

是去照顾父亲，还是照顾旅客呢？她想，父亲住院，家里还有亲人照顾，而这位旅客举目无亲，我们不照顾谁来照顾呢？于是就把自己的休息时间大部分用来看护这位患病的旅客。看到病人嘴唇干枯，就把给父亲买的桔子一片一片的喂给这位旅客吃。就这样，照料他半个月。大家一致称赞小程真是个“行为美”的服务员。

我们还坚持多办服务项目，扩大服务范围，为旅客生活、工作提供更多的方便。

比如，代办长途电话业务，挂一次电话要经过填单、挂号、叫人、结帐四道手续，有时要与长途台联系多次。仅去年一年，就挂发电话四千三百多人次。我们在坚持办好小卖部、医药箱、图书柜、出租雨具和棉背心、代患病旅客煎药的基础上，又增添了一些项目。

如：为了方便陪亲属来沙市住院治疗的旅客，增设了出租卧具、水瓶、茶杯和脸盆的项目；为了方便过往旅客，开办了临时洗澡、临时存包、临时休息的业务。近两年来，饮食网点增多，旅社食堂经营业务变淡，我们就实事求是地作了改进。平时坚持为特殊需要的旅客和病号做饭、炒菜、煨汤、下而，逢年过节热心为住店旅客改善生活。今年春节期间，为了让旅客愉快地度过节日，我们专门买回几十斤上白面条和新鮮猪肉，为他们办好生活。大年初一的早晨，旅客们刚一起床，服务员就把一碗碗热气腾腾的肉丝血端到了他们手上在“五讲四美”活动中，我们做了一些工作，今后一定把旅社的服务工作提到一个新的水平，做到让旅客进店有亲切感，住店有舒适感，离店有留恋感。